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黑猫投诉有效投诉突破500万 构建消费服务全域生

发布时间:2021-07-28

  大数据,旨在搭建消费者和企业之间沟通的桥梁,协助消费者高效处理投诉事件。自2018年315期间黑猫投诉正式上线运营以来,目前已涵盖金融、电商、出行、娱乐生活、教育、物流等主流消费领域,超过63%的投诉得到解决。

  黑猫投诉始终不断拓展服务渠道、完善服务内核、提升服务质量,致力于构建健康的消费服务全域生态,为形成诚信和谐的消费环境贡献力量。

  随着移动互联网的高速发展与市场经营模式的不断创新,消费领域不断扩张,消费内容日益丰富。与此同时,伴随而来的消费问题也层出不穷,消费纠纷越来越多;维权成本高、维权机制不完善、企业处理效率低等问题也逐渐显露。基于此,黑猫投诉平台应运而生,致力于通过互联网模式帮助解决消费者和企业间消费纠纷,维护消费者的合法权益,促进消费环境健康发展。

  作为全国性消费者服务平台,黑猫投诉构建起了互联网高效消费服务体系,平台目前已涵盖客户端、PC、WAP端官方网站、多平台小程序等多种线上服务渠道接收消费者投诉。同时,黑猫投诉已在全国设置20多个地方站,下沉到各个省市,加强与当地资源的联动,共同引导所属地方企业快速处理用户投诉,重点帮助当地消费者解决消费纠纷,让投诉解决更高效。

  随着平台的日益发展,黑猫投诉不断完善消费服务体系构建,由单一解决消费纠纷的工具型产品,发展成为集消费纠纷解决、消费数据分析、消费知识普及、法律维权咨询、行业法律法规培训等于一体的综合型消费服务平台。通过红黑榜、315曝光台 、数据说、黑猫课堂等IP不断完善服务内核。

  红黑榜针对不同消费领域,以不同时间为维度将商家客诉处理情况以榜单的形式透明化呈现,为消费者提供数据参考,对不负责任商家进行有效曝光,起到消费预警的作用。并通过#315曝光台#及时对不良商家侵犯消费者权益的行为进行曝光,帮消费者避坑,目前#315曝光台#线亿。

  在消费知识科普方面,平台利用#黑猫课堂# 帮助消费者有效规避消费陷阱,提供专业维权建议和法律指导,目前 #黑猫课堂#线亿。同时,针对消费者在消费过程中存在的盲点和误区,平台定期邀请权威律师来对典型案例进行法律解读,帮助消费者理清买卖双方的权利义务边界,引导消费者合理维权。在今年315期间,黑猫投诉发起律师维权联盟活动,联合五大律所和百位权威专家律师,通过每日微博互动问答和现场连线直播等形式对平台典型案例和消费者提供的线索进行解答,用专业的法律知识帮助消费更合理合法的有效维权。

  为帮助消费者及相关企业更好了解消费市场动态,黑猫投诉依托平台数据开设“黑猫数据说”栏目,通过定期发布相关数据报告,盘点消费维权热点事件,梳理重点消费投诉行业、地区分布情况,透视行业现状及相关趋势。

  《消费者权益保护法》中明确指出“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”,党的十九届四中全会指出,要强化消费者权益保护,坚持和完善共建共治共享的社会治理体系。黑猫投诉平台一直积极与政府主管部门、权威机构、媒体、企业等各方开展合作,对消费者进行全方位的服务保障。

  利用平台数据优势,黑猫投诉平台配合警方查处违法企业,仅2020年就上报案件线万余条,涉及不法平台近500家,大量准确、有效的信息为警方的侦办提供了支持。

  同时,作为全国汽车产品缺陷线索监测协作网成员单位,黑猫投诉与国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心开展合作,上报汽车产品质量缺陷线索,为汽车召回提供数据支持,守护汽车消费群体的安全。

  黑猫投诉平台还分别与包括中国质量万里行品质提升工程组委会、北京网络行业协会金盾网络纠纷调解中心在内的权威机构建立起长期战略合作关系。利用各自在政策指导、资源配置、数据及服务传播方面的优势,在促进品质消费升级,消费纠纷调解,网络矛盾化解等方面开展全面合作。

  在媒体合作方面,黑猫还持续推进与包括央视财经、工人日报、环球网、中国网、中国消费者报、消费日报、证券日报、华夏时报、第一财经、中国经济网、经济观察报、中国经营报、中国商报、北京卫视、新京报、新闻晨报、财联社、广东经视、潇湘晨报、山东商报、河南商报等在内的上百家头部媒体开展合作,通过曝光不规范经营典型案例和传递企业消费服务升级正能量多个角度,充分发挥媒体监督和舆论引导作用。

  企业以及行业从业者作为消费生态中直接为消费者提供产品和服务的一方,其主动承担是行业健康发展的基础,黑猫在三年多的发展中一直在持续不断的加强对企业的引导,开展不同形式的行业自律行动,承诺为消费者提供高质量产品及服务。电商购物节期间,头部电商平台承诺为黑猫平台用户提供快速处理纠纷绿色通道。为应对电商直播行业高速发展带来的一系列问题,2021年平台联合薇娅、李佳琦、罗永浩等头部主播发表倡议,承诺保护消费者权益。与此同时,黑猫还联合机构、媒体、律师以及在消费服务方面表现卓越的企业共同组建“品质消费领导者组织”,通过树立行业品质服务标杆,激励更多企业提升品质,助力消费市场升级。

  未来黑猫投诉平台将继续履行自身的社会价值,与各方联手,共同在消费者权益保护方面贡献力量。消费服务,黑猫一直在路上。



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